5.14株洲病重老人在银行去世事件

2025年5月14日，湖南株洲一名网友反映，他的姑妈重病住院期间，让子女带着身份证到中国农业银行股份有限公司株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属将患病老人用轮椅推到银行办理取款手续。不幸的是，患者在银行门口去世。

2025年5月15日上午，湖南株洲市公安局石峰分局田心派出所相关工作人员表示，针对此事，警方已经介入 。5月15日，农行株洲支行回应称，已成立专项工作组配合警方调查，向逝者致以沉痛哀悼 。5月15日，农行株洲支行回应客户办理业务期间离世，未要求病危人员来网点 。

事件背景

根据资料显示，早在2009年，当时银监会就要求各银行对于因老弱病残等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，开设绿色通道，必要时提供上门服务。

在银行自身服务机制方面，部分银行针对因重病及身体不便，无法临柜办理，但确有紧急用款等特殊需求的客户，建立了上门服务实施机制。

上门服务时，银行会审核账户所有人有效身份证件，账户所有人应指定代办人，亲自签署《授权书》，经两名银行员工见证后，将账户所有人有效身份证件复印件、代办《授权书》原件和复印件等资料带回银行网点，代办人再到银行临柜，办理过程会录像及拍照。

银行无法提供上门服务的情况包括不符合要求、业务类型限制等情况，比如不能提供必要的证明材料（身份证件、授权书、诊断证明等）；一些高风险或涉及资金安全风险较高的业务，比如无密码存折取款。

事件经过

家属讲述

2025年5月14日，一位自称是这位妇女侄子的网友发布视频信息称：“我的姑妈多年来一直多病缠身，早段时间因偏瘫导致腿摔断在田心医院住院。5月14日，表妹想送姑妈去别的医院治疗，姑妈让女儿拿着2人身份证和存单去中国农业银行湖南株洲田心支行取最后一笔定期存款5万元，但是银行工作人员告知表妹必须姑妈本人到银行办理才行。表妹明确告诉银行的工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续，但是银行工作人员在知晓存款人身体健康状况不好的情况下，也强调要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动提供。最后没有办法，表妹联系了小表妹夫用轮椅抬着姑妈来到银行办理取款手续……手续从下午4点钟一直办到5点多下班了还没办好，姑妈慢慢倒在了银行门口死亡……”

农行讲述

2025年5月15日，农行株洲分行副行长许君接受采访，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，但并未和工作人员说明彭女士的身体情况。

16时09分，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，我行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知陈某这种情况其实可上门服务。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，陈某现场未表态。

16时36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事。内勤行长再次告知可以由大女儿陈某留下办理，要小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。

在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

事件处置

2025年5月15日上午，湖南株洲市公安局石峰分局田心派出所相关工作人员表示，针对此事，警方已经介入，“当事人家属现在正在派出所，具体案情不便透露”。

2025年5月15日，中国农业银行株洲分行回复极目新闻记者称，该行高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。请广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息。

事件各方回应

老人家属

2025年5月15日，家住湖南株洲的彭先生称，62岁的姑妈在住院治疗期间，由其女儿携带身份证等相关证件至农业银行株洲田心支行取一张到期的存单，因忘记密码，银行工作人员坚持要求老人到场。5月14日下午，老人乘轮椅到银行办理相关业务，持续近一个半小时，于17时54分许不幸离世。直至当晚近八点左右，银行工作人员在本人已离世情况下操作将钱款取出，老人遗体仍在殡仪馆 。彭先生称，姑妈多年卧病在床积蓄所剩不多，正好存单已到期。昨日在银行操作面容解锁时，姑妈眼睛一度”眨一下就闭上了，不符合规定，摇头也有气无力“，因感觉银行空调较冷，家属将她推至银行门口，期间不幸离世。老人离世后，老人的三个女儿通过公证将钱取出，其中住院的二女儿以视频方式参与公证签字 。

株洲支行

2025年5月15日上午，中国农业银行株洲田心支行一名工作人员证实，确实发生了储户死在银行门口的事情，但具体情况暂不清楚。银行方面正在配合警方调查以及处理善后事宜，具体情况后期会通报，一切以警方调查为准 。5月15日，对于彭女士的离世，农行株洲分行深表遗憾，十分理解亲属的悲痛，向逝者致以沉痛的哀悼。农行正在配合公安调查事件发生全过程，并将协助家属做好善后事宜。下一步，株洲分行将持续检视自身，不断优化金融服务，提升客户体验 。

相关部门

2025年5月15日，极目新闻记者从石峰区政府了解到，人员系突发疾病死亡，此事已上报到市里。株洲市相关部门工作人员表示，当地有关部门正在调查处理此事，一切以公安机关的调查结果为准，网上所发的信息不一定完全属实，稍后会发布情况通报。

银行客服

2025年5月15日上午，极目新闻记者致电中国农业银行客服热线95599，工作人员表示，已经接到相关情况反映，正在调查处理此事。中国农业银行客服热线的工作人员表示，如果遇到存款人患病需要取钱治病等特殊情况，其家属携带双方身份证件、存折、银行密码就可到营业网点办理，不需要本人到场。一次性取钱是否需要预约的金额各个网点不一样，需要提前咨询。同时，还可以向网点申请为行动不便的病人、老人等上门办理，开辟绿色通道。

相关人员

• 附近居民

2025年5月15日，中国农业银行湖南株洲田心支行附近的多位居民告诉极目新闻记者，5月14日下午确实有人用轮椅送一位妇女到中国农业银行湖南株洲田心支行，取钱时发生纠纷，当时来了120救护人员、警察等人员，后来晚上来了一辆殡仪馆的车拉走了一个人。

• 接近该行人士

2025年5月15日午间，腾讯新闻《一线》据接近该行人士透露，老人家属到网点支取客户定期时，三次输错密码，网点工作人员表示挂失重置密码无法代办。“取款过程中，客户家属从未向工作人员提及客户病情。”据该接近人士称，在业务办理过程中，银行工作人员曾多次劝说家属带老人回去休息，家属拒绝。该人士还透露，在老人被推到网点办理业务时，监控录像显示处于昏迷无意识状态，头偏向一边。

• 社会评论

希望涉事银行妥善处理此事，如有违规行为要从严追责，给逝者家属一个合理的交代，同时也要采取切实有效的措施，提升工作人员对便民利民措施的理解力和执行力，真正树立起以客户为中心的服务理念，主动了解客户的需求和困难，提供更加个性化、人性化的服务，确保“绿色通道”能够畅通无阻，发挥作用，而不是沦为口号和摆设。